Roboadvies

Onlangs gaf de Autoriteit Financiële Markten (AFM) haar visie op geautomatiseerd advies, ook wel ‘roboadvies’ geheten. Dit houdt in dat het in kaart brengen van de wensen van de klant en het bijbehorende advies deels of geheel zijn geautomatiseerd.

Als u bijvoorbeeld lid van de KNAC wilt worden kan dit via roboadvies: op onze website wordt u aan de hand van enkele vragen naar het juiste lid- maatschap geloodst. Wel of geen pechhulp? Buitenlanddekking? Classic Car-module? Woonplaatsservice? Handig allemaal.

De AFM signaleert dat er ook voor diverse financiële producten al langere tijd (gedeeltelijk) roboadvies wordt gegeven, zoals bij auto- en zorgverzekeringen. En nu staan we aan de vooravond van roboadvies voor impactvollere financiële producten, zoals hypotheken. De AFM ziet dit als een positieve ontwikkeling, omdat het zowel de toegankelijkheid als de kwaliteit van het advies kan vergroten.

Eerlijk gezegd ben ik bang dat hier sprake is van een iets te roze bril. Regelmatig check ik wat er online op het gebied van autoverzekeringen gebeurt. Echt advies tref ik nauwelijks aan, alleen summiere informatie. Als er al sprake is van ‘advies’, is dat op basis van de leeftijd van de auto. Eigenaren van oudere auto’s krijgen standaard het advies om deze alleen WA te verzekeren. Dat u in bepaalde gevallen voor slechts 1,35 euro extra per maand de WA-dekking kunt uitbreiden met beperkt casco lees ik nergens. Terwijl u dan wel dekking hebt bij diefstal, storm- en hagelschade, een aanrijding met loslopend wild en ruitbreuk. Toch prettig, als u een diefstalgevoelige auto hebt of op de Veluwe woont… Evenmin werd mij door dat roboadvies in overweging gegeven om voor 13,50 euro per maand ‘all risks’ verzekerd te zijn. En dat is zeker een overweging als een auto met de laatste spaarcenten is gekocht of, zoals vaak, gefinancierd is.

Op de meeste sites is het na het beantwoorden van vier vragen (kenteken, geboortedatum, postcode en schadevrije jaren) al gedaan met het ‘roboadvies’. Informatie over (aanvullende) dekkingen en/of het nut ervan wordt slechts mondjesmaat verstrekt. Zou een klant die kiest voor alleen een WA-dekking niet gewezen moeten worden op nut en noodzaak van een aanvullende rechtsbijstanddekking? Ik kwam het nergens tegen. Waarom? Omdat de beheerders van die websites zien dat klanten weinig tijd willen besteden aan hun zoektocht naar de laagste premie. Snel wat vragen beantwoorden, premie tonen, al dan niet klikken op de button ‘nu verzekeren’, klaar.

Op vergelijkingssites voor zorgverzekeringen kun je wel veel informatie terugvinden over de diverse dekkingen en wordt via gerichte vragen een geautomatiseerd advies gegeven over de juiste dekking. Bij ziektekosten nemen consumenten vaak wat meer de tijd, omdat een keuze voor een verkeerde (aanvullende) dekking forse financiële gevolgen kan hebben. Roboadvies zoals de AFM voor ogen staat komt hier dus beter uit de verf. Alhoewel: hoeveel mensen switchen ook echt? Nog geen zeven procent.

Een ding is zeker: roboadvies staat nog in de kinderschoenen. Voorlopig zou ik gaan voor een gecombineerd advies, waarbij de inventarisatie en de basisinformatie geautomatiseerd worden en een menselijke specialist vervolgens adviseert. Om maar even in de moderne terminologie te blijven: een hybride advies.

Kees de Regt
Manager Verzekeringen